header

Reklamační řád

1. Reklamační řád určuje způsob, jakým se postupuje při reklamaci dodávky zboží. Dle § 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, je prodávající povinen řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění („reklamace“), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit.

2. Odpovědnost za vady věci prodané spotřebiteli či služby poskytnuté spotřebiteli je upravena v občanském zákoníku č. 89/2012 Sb. Vady prodané věci jsou upraveny zejména v rámci ustanovení o prodeji zboží v obchodě (§ 2158).

3. V případě, že je uzavřena kupní smlouva zahrnující podmínky a způsob dodání zboží, řídí se reklamační řád těmito podmínkami.

4. Prodávající odpovídá za jakost prodávaného zboží po dobu použitelnosti, která se rovná záruční době nebo po stanovenou dobu uvedenou v kupní smlouvě.

5. Prodávající dodává zboží současně s dodacím listem s uvedením všech předepsaných údajů. Dodací list stvrzuje prodávající i kupující.

6. Kupující je povinen prohlédnout dodané zboží a odsouhlasit dodávku s údaji uvedenými na dodacím listu. Je povinen zejména překontrolovat správnost a úplnost dodaného zboží a neporušenost obalů. Pokud se kupující při převzetí zboží o uvedených skutečnostech nepřesvědčí, může uplatnit nároky na vady, jen když prokáže, že tyto vady mělo zboží již při jeho převzetí.

7. Pokud kupující dodatečně zjistí vady na dodaném zboží, musí neodkladně podat zprávu o vadách prodávajícímu. Po tomto oznámení je prodávající povinen ihned zahájit reklamační řízení.

8. Kupující je povinen zjištěné vady reklamovat neprodleně a zdržet se další neadekvátní manipulace s výrobkem do doby, kdy získá potřebné údaje od prodávajícího. Zejména je povinen zabránit takové manipulaci, která by mohla způsobit poškození dodaného zboží, nebo zkreslit, případně znemožnit objektivní posouzení oprávněnosti reklamace.

9. Odpovědnost prodávajícího za vady, na které se vztahuje záruka na jakost, nevzniká, jestliže tyto vady byly způsobeny vnějšími událostmi a nezpůsobil je prodávající ani osoby, s jejichž pomocí bylo zboží dodáno.

10. Reklamaci nelze uplatňovat na zboží, které nebylo uchováváno v souladu se stanovenými skladovacími podmínkami, nebo s dodaným zbožím bylo nakládáno způsobem odlišným od určeného způsobu použití. Reklamaci nelze také uplatnit na zboží, které bylo nevratným způsobem zapracováno do dalšího výrobku a jeho způsob zapracování vylučuje možnost provést jednoznačné posouzení důvodu reklamace.

11. Kupující má možnost

a) požadovat výměnu vadného zboží za bezvadné,

b) při dodání zboží nižší hmotnosti požadovat doplnění chybějící hmotnosti,

c) požadovat přepracování zboží, jsou-li vady odstranitelné,

Pokud prodávající není schopen při uznané reklamaci odstranit závadu podle bodu a), b) nebo c), může požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo odstoupit od smlouvy nebo prodeje zboží a požadovat vrácení uhrazené částky včetně úroků podle běžné úrokové sazby.

12. Prokáže-li se neopodstatněnost reklamace, má prodávající nárok na úhradu všech nákladů, které mu prokazatelně s reklamačním řízením vznikly.

13. Pokud kupující uplatní reklamaci u prodávajícího na prodané zboží, zahájí prodávající s kupujícím reklamační řízení. O zahájení reklamačního řízení musí být proveden písemný záznam (do ekonomického systému Pohoda, formulář Reklamace).

Záznam musí obsahovat:

a) datum přijetí reklamace, identifikační číslo reklamace pro snazší dohledání

b) kdo reklamaci uplatnil, údaje o jeho identifikaci

c) údaje o výrobku - název reklamovaného výrobku, velikost balení, hmotnost, číslo šarže, datum spotřeby

d) důvod uplatněné reklamace, detailní popis problému včetně doplňujících důkazů, popř. informace, kde byl produkt zakoupen

e) počet jednotek, kterých se reklamace týká

f) výsledek posouzení reklamace, stanovisko prodávajícího, zejména vyjádření k oprávněnosti vznesené reklamace,

g) pokud je reklamace uznána jako oprávněná, musí záznam o reklamaci obsahovat dohodnutý způsob kompenzace (dodávka nového zboží, finanční vypořádání apod.) a dále i způsob stažení reklamované dodávky zboží

h) pokud není reklamace prodávajícím uznána jako oprávněná, musí být v záznamu uvedeny důvody takového závěru

i) datum uzavření reklamace

14. Pokud kupující trvá na reklamaci, provede se protokolárním způsobem zápis o způsobu uložení dodávky zboží do ukončení reklamačního řízení. Je-li předmětem reklamace nedodržení kvalitativních parametrů dodaného zboží nebo zboží obsahuje zakázané či nežádoucí látky, je společně odebrán vzorek a odeslán k posouzení do nezávislé laboratoře.

15. V případě, že kontrolní pracoviště potvrdí oprávněnost reklamace, má kupující právo na výměnu dodávky vadného zboží na náklady prodávajícího, nebo žádat finanční kompenzaci (pokud mezitím došlo k úhradě fakturované částky za dodané zboží). Pokud nebude reklamace jako oprávněná uznána, má prodávající nárok na úhradu nákladů spojených s reklamačním řízením.

16. Reklamace na bezpečnost (zdravotní nezávadnost) jsou neprodleně předávány manažeru kvality, který podle závažnosti okamžitě dohodne vhodný způsob řešení reklamací a upozornění ve vztahu k zákazníkovi.

17. Reklamace musí být rovněž řešeny systémem nápravných opatření. Kritériem způsobu řešení je závažnost dopadu reklamace na dobré jméno společnosti, závažnost ve vztahu ke kvalitě a zdravotní nezávadnosti, finanční rozsah plnění při vyřízení reklamace, objem reklamovaných činností u daného zákazníka a opakování výskytu určitého typu reklamací. Všechny uvedené typy reklamací se zaznamenávají do reklamačního protokolu včetně způsobu řešení.

18. Reklamace musí být vyřešeny nejpozději do 30 dnů od přijetí reklamace. Zprávu o vyřešení reklamace je potřeba předat reklamujícímu.